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                  维权服务站工作制度

                  一、工作职责

                  (一)“消费维权服务站”职责
                  1.受理、处理消费者的咨询,向消费者提供消费信息服务;受理、处理消费者的建议和意见,不断提高商品和服务质量。
                  2.受理、处理消费者与本单位的消费纠纷,并做好相应记录。
                  3.向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。
                  4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷?#24405;?#21450;时向工商等有关部门反映。
                  5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况,有针对性地进行防范和加强自律。
                  6.配合工商部门开展对消费维权服务站处理消费投诉案件的回访和检查。
                  7.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范?#20449;怠?#19981;合格商品退市等制度。
                  8.协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定,防止损害消费者权益的违法行为发生。
                  9.处理工商部门交办的其他消费维权工作。
                  (二)“消费维权服务站”工作人员职责
                  1.认真学习、宣传法律法规和消费知识。
                  2.及时受理和解决消费纠纷,并做好记录;情况复杂的,及时向辖区工商所(分局)反映,配合工商机关处理。
                  3.督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务,对发现的违法经营行为线索,属于工商部门管辖的及时向辖区工商所(分局)反映,由辖区工商所(分局)按照职能和程序依法处理;属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。
                  4.保持与工商部门经常性联系,配合工商部门的监督检查。
                  5.从事其他与消费者权益保护有关的工作。

                  二、工作规程

                  (一)咨询、建议、意见的受理和处理
                  1.“消费维权服务站”受理消费者关于商品知识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询,并受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。
                  2.工作人员接受咨询和建议意见时,应热情有礼,使用文明规范语言。
                  3.“消费维权服务站”受理咨询,能直接答复的,应详细解答;不能直接答复的,在核实、了解后明确回复。
                  4.“消费维权服务站”受理建议和意见,应认真进行研究,拟出切实可行的方案提供给所在企业,推动企业提高产品质量和改善售后服务。
                  (二)消费投诉的受理和处理
                  1.“消费维权服务站” 受理消费投诉应记录消费者投诉的日期、方?#20581;?#20869;容、受理的情况,并在处理完毕后记录处理结果。
                  2.消费投诉的处理,应在双方自愿的前提下,以公正、合理为原则,通过诚恳协商,依法与消费者达成和解,并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》,双方签字确认处理结果。
                  3.自行受理的消费投诉,应当在受理之日起5日内作出处理,并将处理结果回复投诉人;需要?#26144;?#22788;理时限的,最长不超过10日;无法达成和解的,应于2个工作日提交由属地工商所进行调解(需说明未能达成和解的理由),消费者执意向消委会等其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的,不得阻挠。
                  4.接到各级12315中心交办的消费投诉,应当自案件受理之日起15个工作日内进行调解处理,并将处理结果回复投诉人和交办部门;到期仍无法达成调解一致意见,应向投诉人和交办部门说明情况。
                  5.对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发?#24405;?#37325;大?#24405;?#28040;费维权服务站”应立即向各级12315中心及所在地工商所报告,并积极配合和协助工商部门对?#24405;?#30340;处理。

                  宣传栏

                  新消法亮点

                  1、 网购商品,有权无理由七日内退货
                  新消法规定,如果经营者采用网络、电视、电话、?#20351;?#31561;方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。即,新消法赋予了消费者无理由退货的权利。
                  2、 更注重保障消费者个人信息
                  新消法规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。
                  3、 可向网络交易平台提供者索赔
                  网络交易平台提供者就是我们通常理解的“电商?#20445;?#21363;天猫、?#21592;?#31561;网购平台,新法规定,如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。
                  4、 ?#27605;?#20135;品召回
                  第十九条:经营者发?#21046;?#25552;供的商品或者服务存在?#27605;藎?#26377;危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
                  5、 举证责任倒置
                  第二十三条:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
                  6、 遇消费欺诈获三倍赔偿
                  第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;
                  7、 明确霸王条款内容无效
                  第二十六条:经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公?#20581;?#19981;合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
                  8、 网店不得“隐身”
                  第二十八条 采用网络、电视、电话、?#20351;?#31561;方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方?#20581;?#21830;品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方?#20581;?#23433;全注意事项和风?#31449;?#31034;、售后服务、民事责任等信息。

                  消费纠纷处理流程图

                  消费纠纷处理流程图

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